Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital

Design & Tecnologia

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Title Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital
 
Creator Costa, Humberto
Santos, Aguinaldo dos
 
Description O presente artigo relata experiência na aplicação da técnica Shadowing para a coleta de dados com o propósito de analisar o comportamento de usuários na recepção de um hospital e propor melhorias no serviço prestado. O estudo de caso foi realizado no Hospital Zilda Arns, tendo como foco a área de recepção. A pesquisa foi norteada pelo seguinte questionamento: a partir de dados acerca do comportamento dos usuários, como mapear e obter contribuições que possam ser utilizadas no processo de melhoria do serviço prestado? O principal propósito foi identificar as possíveis contribuições que poderiam ser utilizadas na melhoria do serviço prestado ao usuário, a partir do estudo de seu comportamento. A pesquisa foi desenvolvida primeiramente com a elaboração de uma revisão da literatura. A seguir, foi realizado um estudo de caso em que se utilizou ferramentas oriundas do contexto do Design para serviços, tais como: personas e Shadowing. No estudo de caso, foram envolvidos dez participantes que se enquadravam dentro do perfil das personas, as quais foram elaboradas a partir de dados oferecidos pela instituição.  Os resultados mostram a efetividade da técnica na compreensão da jornada do usuário de maneira mais empática, com a determinação dos pontos de contato mais relevantes e os efeitos sensoriais e emocionais ao longo da jornada do usuário pelo serviço.
 
Publisher PGDESIGN/UFRGS
 
Date 2018-06-30
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
 
Format application/pdf
 
Identifier https://www.ufrgs.br/det/index.php/det/article/view/480
10.23972/det2018iss15pp110-122
 
Source Design e Tecnologia; v. 8 n. 15; 110-122
2178-1974
2178-1974
10.23972/det2018iss15
 
Language por
 
Relation https://www.ufrgs.br/det/index.php/det/article/view/480/241
 
Rights Copyright (c) 2018 Design e Tecnologia
 

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