Models for assessing quality of services. Use of servqual model on Unitel operator, Huambo

RAC: revista angolana de ciências

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Title Models for assessing quality of services. Use of servqual model on Unitel operator, Huambo
Modelos para evaluar la calidad de los servicios. Uso del modelo servqual en Unitel operator, Huambo
Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso do modelo servqual no operador Unitel, Huambo
 
Creator Matacano, Luiambo Tchitula
Hernández Flores, Alberto
 
Subject models
evaluation
quality of services
SERVQUAL scale
UNITEL
modelos
evaluación
calidad de servicios
escala SERVQUAL
UNITEL
modelos
avaliação
qualidade dos serviços
Escala SERVQUAL
UNITEL
 
Description In the article, there is a general characterization of the best known models for the evaluation of the quality of services, among which they are cited; Gaps Model, SERVQUAL Scale, SERVPERF Scale, Perceived Quality Model, Quality of Service 4 Q Model, Service Triangle Model, Bitner Quality of Service Model and ISO Standards. In the development of the research, the modified SERVQUAL scale model was used. The main results obtained are that, the mobile phone company UNITEL, which develops its service in the city of Huambo, does so with a positive recognition of its clients and executives. (global averages), But in order to fulfill its mission of customer satisfaction, maintaining leadership, enhancing prestige and positioning in the market, it needs the application of current tools to evaluate the quality of its management.
En el artículo, hay una caracterización general de los modelos más conocidos para la evaluación de la calidad de los servicios, entre los cuales se citan; Modelo de brechas, escala SERVQUAL, escala SERVPERF, modelo de calidad percibida, modelo de calidad de servicio 4 Q, modelo de triángulo de servicio, modelo de calidad de servicio de Bitner y normas ISO. En el desarrollo de la investigación, se utilizó el modelo de escala SERVQUAL modificado. Los principales resultados obtenidos son que la empresa de telefonía móvil UNITEL, que desarrolla su servicio en la ciudad de Huambo, lo hace con un reconocimiento positivo de sus clientes y ejecutivos. (promedios globales), pero para cumplir su misión de satisfacción del cliente, mantener el liderazgo, mejorar el prestigio y el posicionamiento en el mercado, necesita la aplicación de las herramientas actuales para evaluar la calidad de su gestión.
No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um reconhecimento positivo de seus clientes e executivos o que se observa nos indicadores das determinantes da qualidade do serviço e dos escores SERVQUAL (médias globais), mas para poder cumprir com sua missão de a satisfação dos clientes, a manutenção da liderança o reforço do prestígio e o posicionamento no mercado, necessita da aplicação de ferramentas atuais para a avaliação da qualidade de sua gestão
 
Publisher Associação Multidisciplinar de Investigação Científica
 
Date 2019-10-27
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
 
Format text/html
application/pdf
 
Identifier http://publicacoes.scientia.co.ao/ojs2/index.php/rac/article/view/31
 
Source RAC: Journal of Angolan Science; Vol 1 No 2 (2019): Julho - Dezembro; 255 - 278
RAC: Revista Angolana de Ciencias; Vol. 1 Núm. 2 (2019): Julho - Dezembro; 255 - 278
RAC: Revista Angolana de Ciências; v. 1 n. 2 (2019): Julho - Dezembro; 255 - 278
2664-259X
 
Language por
 
Relation http://publicacoes.scientia.co.ao/ojs2/index.php/rac/article/view/31/99
http://publicacoes.scientia.co.ao/ojs2/index.php/rac/article/view/31/41
http://publicacoes.scientia.co.ao/ojs2/index.php/rac/article/view/31/54
 
Rights Direitos de Autor (c) 2019 Luiambo Matacano, Alberto Hernández Flores
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
 

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