SERVICE-QUALITY DESCRIPTORS OF UNIVERSITY RESTAURANTS BASED ON CUSTOMERS’ PERCEPTION

DEMETRA: Alimentação, Nutrição & Saúde

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Title SERVICE-QUALITY DESCRIPTORS OF UNIVERSITY RESTAURANTS BASED ON CUSTOMERS’ PERCEPTION
DESCRITORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS COM FOCO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
 
Creator Barbosa, Mariana Vieira
Rocha, Tamira Guilherme
Da Silva, Tânia Muzy
Tonini, Karla Andrea Dulce
Costa da Silva, Thadia Thuron
Magalhães Couto Garcia, Silvia Regina
 
Subject Nutrição; Alimentação paracoletividade
Alimentação coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes.

Keywords: Collective feeding. Consumer behavior. Students.
 
Description With respect to restaurants, food is only the means to live the experience of having a meal, since there are other tangible and intangible factors that contribute to the success of this consumption experience. There is often a difference between customers' expectation about the service and management's perception about the provided service. The current article results from a qualitative study carried out with university students, who were customers of the feeding system of a public university, based on the SERVQUAL instrument. The focus group research technique was used to identify the main descriptors that guide the quality of the service supplied by the university restaurant, according to customers’ perceptions. Based on the current results, the SERVQUAL questionnaire overall contemplates the herein investigated service; however, some specificities such as fast service, individualized treatment and price deserve special attention. In addition, determinants such as hygiene condition of facilities and meals, and price, should be further explored in the questionnaire.DOI: 10.12957/demetra.2019.33193
No que se refere ao restaurante, a comida é somente o fim para a concretização da vivência de uma refeição, pois existem outros fatores considerados tangíveis e intangíveis que contribuem para o sucesso dessa experiência de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes é uma diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção da gerência sobre o serviço prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitários, clientes do sistema de alimentação de uma universidade pública. Empregou-se a técnica investigativa de grupos focais, com o propósito de identificar os principais descritores que norteiam a qualidade do serviço oferecido pelo restaurante universitário, segundo a percepção dos clientes. De acordo com os resultados, o questionário SERVQUAL contempla de maneira geral o serviço ora estudado; algumas especificidades,no entanto, como velocidade no atendimento, atendimento individualizado e preço merecem atenção especial, assim como determinantes como higiene das instalações e da refeição e preço deveriam ser mais explorados no questionário.Palavras-chave: Alimentação coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes.DOI: 10.12957/demetra.2019.33193
 
Publisher Universidade do Estado do Rio de Janeiro
 
Contributor FAPERJ

 
Date 2019-04-11
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion


 
Format application/pdf
application/pdf
 
Identifier https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/demetra/article/view/33193
10.12957/demetra.2019.33193
 
Source DEMETRA: Food, Nutrition & Health; v. 14 (2019); e33193
DEMETRA: Alimentación, Nutrición & Salud; v. 14 (2019); e33193
DEMETRA: Alimentação, Nutrição & Saúde; v. 14 (2019); e33193
2238-913X
 
Language por
eng
 
Relation https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/demetra/article/view/33193/29084
https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/demetra/article/view/33193/29105
https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/demetra/article/downloadSuppFile/33193/17767
https://www.e-publicacoes.uerj.br/index.php/demetra/article/downloadSuppFile/33193/17768
 
Rights Direitos autorais 2019 DEMETRA: Alimentação, Nutrição & Saúde
 

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