Structural Equations model (With PLS estimate) based on service quality and customer loyalty of Peruvian Rural Savings Banks

Ciencias Administrativas

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Title Structural Equations model (With PLS estimate) based on service quality and customer loyalty of Peruvian Rural Savings Banks
Modelo de Ecuaciones Estructurales (Con estimación PLS) basado en calidad de servicio y lealtad del Cliente de las Cajas Rurales Peruanas
 
Creator Norabuena Mendoza, Cesar Hernan
Huamán Osorio, Antonio Peregrino
Ramirez Asis, Edwin Hernan
 
Subject microfinance
latent variable
smart PLS
microfinanzas
variable latente
Smart PLS
 
Description The main objective of the research was to analyse service quality and investigate its influence on customer loyalty in the Peruvian microfinance sector. The survey technique used involved collecting data from 385 clients through a questionnaire, using simple random sampling. The methodology was carried out using structural equation models (SEM) and the technique of partial least squares (PLS) analysis was chosen to evaluate the theoretical model using the Smart PLS 3.3.2 software. The finding revealed that the estimates obtained for the model significantly impact customer loyalty in rural savings and credit banks. The coefficient of determination for customer loyalty was r2 = 0.750 with a mean square error approximation (SRMR) of 0.063 that makes the confirmatory model relevant. In addition, the results of this study will be useful for bank managers and cashiers to improve their service quality policies. It is recommended to extend this study to other developing countries, since it was contextualised in the reality of the Peruvian financial system.
El principal objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio de las cajas rurales de ahorro y crédito e investigar su influencia en la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero peruano. Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 385 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. La metodología se realizó mediante Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM) y para evaluar el modelo teórico se optó por la técnica de análisis de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) mediante el software Smart PLS 3.3.2. El hallazgo reveló que las estimaciones obtenidas para el modelo tienen un impacto significativo en la lealtad de los clientes en las cajas rurales de ahorro y crédito, el coeficiente de determinación para la lealtad de los clientes fue r2=0,750 con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0,063 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de las cajas puedan mejorar sus políticas de calidad del servicio. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano.
 
Publisher Facultad de Ciencias Económicas. Universidad Nacional de La Plata. Argentina.
 
Date 2020-08-09
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
 
Format application/pdf
text/html
application/zip
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Identifier https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/10051
10.24215/23143738e081
 
Source Ciencias Administrativas; Núm. 18 (2021): Julio-Diciembre; 081
Ciencias Administrativas; No 18 (2021): Julio-Diciembre; 081
2314-3738
 
Language spa
 
Relation https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/10051/10989
https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/10051/11006
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https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/10051/10958
https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/10051/10959
https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/10051/10960
 
Rights Derechos de autor 2020 Ciencias Administrativas
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
 

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