Customer satisfaction with the service of educational institutions in the private sector, located in the city of Xalapa-Enríquez, México

Revista GEON (Gestión, Organizaciones Y Negocios)

View Publication Info
 
 
Field Value
 
Title Customer satisfaction with the service of educational institutions in the private sector, located in the city of Xalapa-Enríquez, México
Satisfacción de clientes con el servicio de instituciones educativas del sector privado, ubicadas en la Ciudad de Xalapa-Enríquez, México
 
Creator Montero Mora, Judith Guadalupe
Cantón Croda, Rosa María
 
Subject Customer satisfaction
quality
services
education
I29
satisfacción del cliente
calidad
servicio
educación
I29
 
Description Education is considered as a service, so that every educational institution knows about the importance of its customers and recognizes the quality of service and customer satisfaction as an important factor to stay in the current competitive market. However, it is important to identify which dimensions and variables of an educational institution meet the needs of customer. For this reasons, the objective of this investigation was to identify the dimensions and variables that contribute to the satisfaction of direct (student) and indirect customer (parents) of private educational institutions, at initial, kindergarten, elementary school, middle school, high school, college and job training levels. The Delphi method was used for the design and validation of the instrument, which was made up of 22 items in semantic differential scale with values of 1 to 7 and six dimensions: infrastructure, teaching staff, administrative service, environment, results and satisfaction. For determining the sample size a stratified random sampling was applied with allocation proportional to the size of the stratum (levels and schools), the sample was 83 schools located in the city of Xalapa-Enríquez, México and 354 users. With a structural equations model it was found that, with the exception of infrastructure, the remaining four dimensions showed a positive influence on satisfaction, this is, a satisfaction model was found in which was distinguished the contribution of the dimensions and the variables measured within each dimension, on the customer satisfaction.
La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investigación fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, primaria, secundaria, medio superior, superior y capacitación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escuelas), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las variables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes
 
Publisher Universidad de los Llanos
 
Date 2020-08-05
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Investigation
Investigación
 
Format application/pdf
 
Identifier https://revistageon.unillanos.edu.co/article/view/216
10.22579/23463910.216
 
Source GEON Journal (Management, Organizations and Business); Vol. 7 No. 2 (2020): Geon Journal Vol 7 No 2 july december 2020; 1-15
Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios); Vol. 7 Núm. 2 (2020): Revista Geon Vol 7 No 2 julio diciembre 2020; 1-15
2346-3910
 
Language spa
 
Relation https://revistageon.unillanos.edu.co/article/view/216/212
 
Rights Derechos de autor 2020 Judith Guadalupe Montero Mora, Rosa María Cantón Croda
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
 

Contact Us

The PKP Index is an initiative of the Public Knowledge Project.

For PKP Publishing Services please use the PKP|PS contact form.

For support with PKP software we encourage users to consult our wiki for documentation and search our support forums.

For any other correspondence feel free to contact us using the PKP contact form.

Find Us

Twitter

Copyright © 2015-2018 Simon Fraser University Library