Factors of Service Quality that affect Student Loyalty and Their Intentions to Recommend School: a study in the public education sector

Revista de Ciências da Administração

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Title Factors of Service Quality that affect Student Loyalty and Their Intentions to Recommend School: a study in the public education sector
Fatores da Qualidade do Serviço que Afetam a Fidelidade dos Alunos e suas Intenções em Recomendar a Escola: um estudo no setor da educação pública
 
Creator Pereira Filho, Evadio
Añez, Miguel Eduardo Moreno
 
Subject
Service Quality; Loyalty; Intentions to Recommend; Public Education
Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Gestão da Qualidade
Qualidade do Serviço; Fidelidade; Intenções em Recomendar; Ensino Público
 
Description This study developed a theoretical-empirical essay with 1550 high school students from public schools in the Paraíba. The objective was to evaluate the impact of quality of the educational service about intentions in recommending to third parties and fidelity of the students, as well as to what extent these effects differ in relation to the demographic and motivational factors. The expectations of the students and his performance perceptions in relation to 18 attributes were apprehended. It was also captured how prone they were to to enroll again and to recommend school. When using multiple linear regression, it was found that four and three attributes, respectively, had a significant effect on consumer loyalty and intention to recommend the organization. Attendance of the administrative staff and corporate image are points of intersection, positively impacting the two behavioral variables. Heterogeneities in the impact of quality of service about fidelity and intentions to recommend were perceived in the groupings of age, family income, motivation and gender.
Este estudo desenvolveu um ensaio teórico-empírico com 1550 alunos do ensino médio de escolas públicas paraibanas. O objetivo foi avaliar o impacto da qualidade do serviço educacional sobre intenções em recomendar a terceiros e fidelidade dos discentes, bem como em que medida esses efeitos se diferem em relação aos fatores demográficos e motivacionais. Foram apreendidas as expectativas do alunado e suas percepções de desempenho em relação a 18 atributos. Capturou-se ainda o quão propensos estavam em rematricular-se e em recomendar a escola. Ao empregar regressão linear múltipla, verificou-se que quatro e três atributos, respectivamente, apresentaram efeito significativo sobre fidelidade dos consumidores e intenção em recomendar a organização. Atendimento do pessoal administrativo e imagem corporativa constituem-se pontos de interseção, impactando positivamente nas duas variáveis comportamentais. Heterogeneidades no impacto da qualidade do serviço sobre fidelidade e intenções de recomendar foram percebidas nos agrupamentos de faixa etária, renda familiar, motivação e gênero.  
 
Publisher Universidade Federal de Santa Catarina
 
Contributor

 
Date 2019-08-12
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Ensaio teórico-empírico

 
Format application/pdf
 
Identifier https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/2175-8077.2019V21n53p57
10.5007/2175-8077.2019V21n53p57
 
Source Revista de Ciências da Administração; V.21 N.53 Abril de 2019; 57-71
2175-8077
1516-3865
 
Language por
 
Relation https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/2175-8077.2019V21n53p57/pdf
 
Rights Direitos autorais 2019 Revista de Ciências da Administração
 

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